Przygotowanie, utrzymanie i rozliczenie usług na poziomie usług i operacji wg Etom

W poniższym opracowaniu zostanie opisana część modelu eTOM, która opisuje procesy związane z zarządzaniem oferowanymi przez naszą firmę usług, jak i wdrażaniem nowych pomysłów. Procesy w ramach tej grupy skupiają się na znajomości usług i zawierają wszystkie funkcjonalności niezbędne do zarządzania i operowania komunikacją i usługami nabytymi lub proponowanymi klientom.

Część funkcji obejmuje planowanie krótkoterminowe usługami, projekt usługi dla konkretnych klientów czy poprawa zarządzaniem usługami. Procesy te są odpowiedzialne za zarządzanie produktem, tak aby zapewnić minimalny zbiór jakości usługi obejmujący wydajność procesów i satysfakcja z poziomu usługi jak i jej kosztów. Dekompozycja procesów Service Management& Operations wygląda następująco:

Poniżej znajduje się opis procesów z obszaru FAB (Fulfillment – Assurance - Billing):

Aktywacja i konfiguracja usługi (Fulfillment) – procesy obejmujące aktywację i konfigurację usługi dla klientów, w tym instalowanie sprzętu klienta. Obejmują procesy rekonfiguracji usługi (zarówno z powodu wymagań klienta jak i działań na pojawiające się problemy) po wstępnej instalacji usługi.

Zarządzanie problemami związanymi z usługą (Assurance) – procesy odpowiadające natychmiastowo na problemy z usługa dotykające klientów w celu minimalizacji ich wpływu na klientów i przywrócenie usług możliwie szybko. Obejmują raportowanie o problemach, izolacje przyczyn problemów i działania aby go rozwiązać.

Analiza jakości usług i raportowanie (Assurance) – procesy obejmujące monitorowanie, analizowanie i kontrolowanie wydajności usługi postrzeganej przez użytkowników danej klasy. Te procesy są odpowiedzialne za utrzymywanie jakości usługi na poziomie określonym w SLA lub w innym opisie usługi jeśli jest dostępny.

Ocena usług i specyficznych przypadków (Billing) – proces zarządzania wydarzeniami podczas usługi poprzez korelowanie i formatowaniu ich do użytecznego formatu. Te procesy zawierają ocenę użyteczności informacji. Badanie problemów związanych z wydarzeniami rozliczania jest częścią tej grupy procesów. Ponadto zapewniają informację związane z usługą bądź klientem dla innych obszarów procesów tj raporty o nierozliczonych lub nadpłaconych wydarzeniach oraz analizę rekordów w celu identyfikacji oszustw.

Widać więc, że model eTOM równie dokładnie skupia się na procesach związanych z usługami dostarczanymi przez firmę. W naszym projekcie będziemy musieli powołać specjalny zespół, który zajmowałby się doskonaleniem i ulepszanej usługi – czyli naszego serwisu. Będzie to dział, którego kierownikiem będzie obecny dyrektor techniczny naszego projektu. Poprawa i udoskonalenie usługi musi obejmować uatrakcyjnienie naszego serwisu nie tylko z punktu widzenia użytkownika, ale również z punktu widzenia najważniejszych klientów dla naszego portfela – reklamodawców. Może obejmować więc rozwijanie serwisu poprzez nowe kanały tematyczne, jak i nowe, ciekawe i niekonwencjonalne formy reklamy i marketingu. Dział ten musi na bieżąco komunikować się z działem CRM, aby dostosowywanie serwisu rzeczywiście odpowiadało gustom i zapotrzebowaniom naszych klientów. Tak więc członkowie działu odpowiedzialnego za rozwój serwisu muszą mieć niemal nieograniczony i nieskrępowany dostęp do informacji z działu CRM o preferencjach, uwagach i zastrzeżeniach naszych klientów. Dzięki takiemu podejściu klienci i użytkownicy będą w widoczny i znaczny sposób wpływać na formę i jakość świadczonej usługi, co jest fundamentem powodzenia w e-biznesie.

Nie należy jednak skupiać się wyłącznie na rozwijaniu naszego serwisu, a przede wszystkim zapewnić bezproblemowe jego funkcjonowanie. Dlatego pracownicy działu odpowiedzialnego za funkcjonowanie usługi będą musieli w początkowej fazie projektu, gdzie dział ten podobnie jak CRM będzie mocno skonsolidowany i nastawiony na wielozadaniowość jego członków, w pierwszej kolejności rozwiązywać wszelkie problemy związane z funkcjonowaniem serwisu. Takie podejście powoduje, iż bardziej staramy się nie stracić klientów (którzy w początkowej fazie projektu, gdy serwis nie jest dobrze znany, stanowią dużą wartość dla firmy), niż pozyskać nowych. Z czasem możliwe będzie wyodrębnienie oddzielnych, wyspecjalizowanych teamów odpowiedzialnych za każde określone procesy.  

Rozliczanie za konkretne usługi będzie ułatwione poprzez zastosowanie stworzonego przez nas systemu informatycznego zintegrowanego z działem CRM. System ten będzie dawał klientom możliwość łatwego zapoznania się z informacjami i rekordami rozliczeniowymi, rejestracji wszystkich wydarzeń związanych z usługą tj. zmniejszenie opłaty za reklamę w przypadku problemów z funkcjonowaniem serwisu, określenie liczby wejść na stronę reklamodawcy przez umieszczony na stronie link lub reklamę itd .