środa, 29 grudnia 2010

Przygotowanie, utrzymanie i rozliczenie usług na poziomie CRM wg eTOM

Etom to mapa procesów telekomunikacyjnych, która została rozszerzona wzgldem TOM. Jest to powszechnie stosowany model procesowy przedsiębiorstwa telekomunikacyjnego. Opisuje zestaw obszarów biznesowych, ich kluczowe procesy oraz współdziałanie. Model ten został opracowany przez TeleManagement Forum, a jego specyfikacje są w dalszym ciągu rozwijane. Etom został zaakceptowany przez ITU-T. eTOM obejmuje trzy główne obszary procesów biznesowych:

  • Strategia, infrastruktura i produkt - obejmujący zarządzanie cyklem życia infrastruktury i produktów,
  • Eksploatacja i utrzymanie – obejmujący trzon zarządzania operacyjnego,
  • Zarządzanie przedsiębiorstwem – obejmujący wsparcie firmowe dla pierwszych dwóch podstawowych obszarów.
Obszary te podlegają dekompozycji na podgrupy procesów z punktu widzenia realizowanych funkcji (strategia, cykl życia infrastruktury, cykl życia produktu, wsparcie techniczne eksploatacji, oferowanie usług, świadczenie usług, rozliczenia) oraz na podgrupy procesów z punktu widzenia przedmiotu działania (oferta, usługi, zasoby, łańcuch dostaw, klienci, dostawcy). Sercem, czyli kluczowym obszarem modelu Etom jest obszar eksploatacji i utrzymania.
Zakłada się wielopoziomową dekompozycję i opisywanie elementów modelu oraz procesów do takiego stopnia szczegółowości, jaki będzie wymagany w konkretnych zastosowaniach. Standardowe specyfikacje obejmują tylko pierwsze 3 poziomy szczegółowości. Na poziomie konceptualnym model Etom wygląda następująco:


Bardziej uszczegółowiony poziom 1 procesów prezentuje się następująco:

Przygotowanie, utrzymanie i rozliczenie usług na poziomie CRM wg Etom
Na samym początku szybkie rozwinięcie skrótu CRM. CRM to Customer Relationship Management – to zarządzanie realacjami z klientem. Jest to zestaw narzędzi i procedur istotnych w relacjach z klientami. CRM należy rozważać jako część strategii firmy, gdzie kluczowym czynnikiem sukcesu działalności jest zadowolenie klienta i budowanie z nim silnych więzi. Ważnym zagadnieniem jest stworzenie jednolitego systemu kontrolującego wszystkie procesy biznesowe począwszy od sprzedaży, poprzez serwis do sporządzania statystyk.
W modelu Etom grupa procesów z obszaru Operations z grupy CRM odnosi się do gruntownej wiedzy o konsumentach i klientach i ich potrzebach. Zawiera wszystkie funkcjonalności niezbędne do nabycia, rozwinięcia oraz utrzymywania relacji z klientem. Odnosi się do wsparcia i usług dla klienta. CRM w rozumieniu eTOM również odnosi się do zbierania wszystkich danych o klientach w celu personalizacji oraz integracji dostarczania usług, a także dostrzeżenia szans na zwiększenie wartości klienta dla naszej firmy.  Ma zastosowanie zarówno dla sprzedaży hurtowej usług jak i zwykłej sprzedaży detalicznej, co potwierdza, że liczy się każdy klient. Zarządzanie relacjami z klientem może być dalej zdekomponowane na następujące procesy (związane z 3 kluczowymi grupami - Fulfillment, Assurance i Billing z obszaru Operations):

Zarządzanie interfejsem z klientem – procesy odpowiedzialne za zarządzanie wszelkimi możliwymi interfejsami pomiędzy firma a potencjalnymi i pozyskanymi klientami. Odpowiadają za zarządzanie kontaktem, rozumieniem istoty kontaktu, przekierowaniu kontaktu do odpowiedniego procesu , zarządzanie wyjątkami, analizę wyników kontaktu i raportowanie. Może być powiązany z zapytaniami klienta związanymi z dostarczaniem, utrzymaniem i rozliczaniem usługi.
Fulfillment Marketing Response – procesy odpowiedzialne za rozdział i dystrybucję dodatkowych materiałów marketingowych bezpośrednio do klienta. Te procesy zawierają zawierają czynności zarządzania kampanią marketingową począwszy od wprowadzania produktu, wydania ulotek, broszur aż po przekazanie przewodzenia do procesów sprzedaży.
Utrzymanie i Lojalność- proces związany z wszystkimi funkcjonalnościami związanymi z utrzymaniem nabytych klientów i używaniem schematów lojalności w nabywaniu potencjalnych klientów. Zakładają one zrozumienie wszystkim potrzeb klienta i określenie wartości klienta dla przedsięwzięcia oraz potencjalnych możliwości i ryzyk związanych z określonym klientem.
Zarządzanie billingiem i kolekcjonowanie danych – proces obejmujący tworzenie i utrzymanie kont billingowych klientów, wysyłanie billingów do klientów, obsługa ich płatności, monitorowanie stanu konta i obsługa wyjątków billingu i płatności raportowanych przez system lub klientów. Procesy te są odpowiedzialne za zapewnienie że przychody firmy są gromadzone i są wystawiane rachunki.
Zarządzanie QoS i SLA -  proces obejmujący monitorowanie, zarządzanie i raportowanie dostarczanych i zakontraktowanych QoS, jak określono w opisie usług, umowie z kientem lub katalogu produktu. Również powiązany z efektywnością organizacji i jej produktów w odniesieniu do SLA dla specyficznych przykładów. Zawiera parametry operacyjne tj wydajność sieci i zasobów i dostępnośc, lecz również obejmuje inne parametry efektywności określone w umowie np. % zrealizowanych na czas zamówień, zobowiązania naprawy na czas, wydajność kontaktu z klientem. Niepowodzenia w dostarczeniu zakontraktowanych SLA może prowadzić do dopasowania billingu.
Zarządzanie problemami – procesy odpowiedzialne za otrzymywanie raportów o problemach od klientów, rozwiązywaniu ich w celu zaspokojenia satysfakcji klientów i zapewnianie rozsądnego stanu naprawy i przywróceniu aktywności użytkowników. Opowiadają za kontakt z klientem związany z problemami z usługami wykrytymi przez zasoby lub poprzez analizę, w tym pro aktywne informowanie klienta i rozwiązywanie tych problemów.
Zarządzanie zamówieniami – Procesy odpowiedzialne za akceptowanie i realizacje zamówień. Odpowiadają za określanie wykonalności zamówień, uwierzytelnianie , wydawanie zamówień, stany zamówień
Sprzedaż – procesy odpowiedzialne za zarządzanie potencjalnymi klientami, kwalifikacją i edukacja klientów i dopasowanie produktów do potrzeb klientów i zdolności ich dostarczenia.
Widać, więc że w modelu eTOM duży nacisk jest położony na budowanie jakości w relacjach z klientem. Każdy z powyżej wymienionych procesów jest istotny z punktu widzenia kontaktu z klientem i nie należy go zaniedbywać. Dlatego opierając nasz projekt na tym modelu musimy zadbać o wspomniane powyżej aspekty kontaktu z klientem. W tym celu w naszej firmie należy oddelegować część osób i stworzyć dział CRM. Początkowo będzie to dział bardzo skonsolidowany, ogólnie odpowiedzialny za zarządzanie relacjami z klientem, pozyskiwanie informacji o nich, rozliczanie, rozwiązywanie problemów i informowanie o dostępnych ofertach. W późniejszej fazie, w miarę przypływu gotówki można rozważyć wydzielenie specjalnych, wyspecjalizowanych grup, np. grupy odpowiedzialnej za zarządzaniem problemami, zamówieniami, sprzedaż. Początkowo głównymi narzędziami w naszym dziale CRM będą call center, contact center oraz Campaign Management, w celu jak najszerszego rozpropagowania informacji na temat naszego serwisu. Nie należy zapomnieć o kwestii rozliczania klienta – w tym celu należy każdemu z nich nadać unikalny numer, który będzie go jednoznacznie identyfikował i pozwalał na łatwą obsługę czynności rozliczeniowych. Szczegółowe rozwiązanie będzie wybrane po konsultacji z działem technicznym.
Warto podkreślić, iż istotnym czynnikiem spójnej działalności naszego działu CRM będzie wykorzystanie wydajnego systemu informatycznego. Na rynku są dostępne narzędzia programowe ułatwiające CRM w dużych firmach o rozbudowanych działach zarządzania relacjami z klientem. Przykładem systemu jest vtiger czy rozwiązanie firmy !think. Są to jednak drogie rozwiązania, a biorąc po uwagę niewielki rozmiar naszego przedsięwzięcia i początkowo nieduże wymagania odnośnie funkcjonalności takiego oprogramowania, możemy stworzyć własny, dopasowany do naszych potrzeb system CRM.  W miarę rozwoju firmy będzie można rozważyć zakup gotowych systemów CRM , bądź rozbudowę naszego systemu.

7 komentarzy:

  1. Ten komentarz został usunięty przez autora.

    OdpowiedzUsuń
  2. Jeżeli chodzi o systemy crm, to mają one wiele zalet. Jedną z nich jest np. ułatwienie zarządzania relacjami z klientem https://www.connecto.pl/system-crm-poprawia-relacje-z-klientem/. Dzięki wdrożeniu crm firma zyskuje potężne narzędzie do budowania oraz podtrzymywania pozytywnych kontaktów z klientami. Ma to też duży wpływ na koordynowanie wszelkich działań marketingowych.

    OdpowiedzUsuń
  3. Na pewno monitorowanie procesów to rzecz bardzo ważna w każdym biznesie. Ja zdecydowałam się przede wszystkim na zarządzanie procesami od https://www.crowe.com/pl/services/konsulting/zarzadzanie-procesami gdyż niektórych kwestii nie jestem w stanie sama upilnować.

    OdpowiedzUsuń
  4. Fajnie napisane. Pozdrawiam i gratuluję.

    OdpowiedzUsuń
  5. Super wpis. Pozdrawiam i czekam na więcej.

    OdpowiedzUsuń
  6. Bardzo ciekawie napisane. Jestem pod wielkim wrażaniem.

    OdpowiedzUsuń
  7. 37 year old Help Desk Operator Boigie Linnock, hailing from Vanier enjoys watching movies like "Outlaw Josey Wales, The" and Metal detecting. Took a trip to Archaeological Sites of the Island of Meroe and drives a Maxima. jej odpowiedz

    OdpowiedzUsuń